随着社会的发展，患者对于就医服务质量和就医体验的要求越来越高，越来越多的住院患者需要专业人员进行照看，目前在临床护士人手紧张，护理员（护工）这一补充群体成为医院不可或缺的一份子。南京市第一医院行政处充分认识到这一群体的重要性，在管理中发现护工群体均存在文化层次低、年龄偏大、服务病人的经验和意识不足、服务态度差等问题，因此，规范护理员管理，提高其服务质量，提升满意度迫在眉睫。

针对这一情况，南京市第一医院行政处与第三方护工公司集思广益，采取多种形式培训，如：纸质材料、微信小视频、楼层小范围的集中指导、床边现场指导等，同时增设了专门针对护工的出院病人回访，增加夜间夜巡查，并对护工进行口述或书面的考核，考试合格方可上岗等多措并举进行管理。同时加强全过程管理，在派工过程中管理人员跟踪督查护工上岗情况，通过岗前培训、岗中检查、出院病人评价等措施杜绝不合规现象，实行“PDCA”循环管理。

此外，医院行政处就调查中反馈的问题召开专题会，积极与临床科室沟通，邀请护士长、院感老师对护工进行业务培训，共同加强对护工的管理，同时对触犯规定、问题严重、屡教不改的护工，行政处绝不手软，进行严惩或开除。

目前，经过整改护工队伍面貌发生了重大改观，变被动服务为主动服务，多次得到临床老师的表扬，收到患者及家属赠送的锦旗多面和表扬信多封。有效的提升了医院服务满意度，提升了患者就医感受和患者满意度。

（南京市第一医院供稿  管理办公室整理）